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title: 'SLA: Muster für ein Service Level Agreement'
updated: 2024-03-12 16:16:18Z
created: 2024-03-12 16:16:18Z
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  https://www.business-wissen.de/artikel/sla-muster-fuer-ein-service-level-agreement/
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### Beschreibung

Erste Anlaufstelle bei IT-Problemen. Die Entgegennahme der Störung erfolgt durch das Helpdesk. Die Lösung des Problems erfolgt, wenn möglich, am Telefon. Sonst Weitergabe an die richtige Support-Stelle.

Störungen können in drei Prioritäten gemeldet werden:

- Priorität 1: Reaktionszeit 1 Arbeitsstunde, Express-Zuschlag
- Priorität 2: Reaktionszeit 5 Arbeitsstunden, Standard-Priorität
- Priorität 3: Reaktionszeit 1 Arbeitstag

Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitspanne zwischen der Störungsmeldung am Helpdesk durch den Anwender und der Aufnahme der Arbeiten für die Problemlösung durch die entsprechende Support-Stelle. Die Reaktionszeit gilt während den folgenden Servicezeiten:

### Servicezeiten

Montag bis Freitag: 7:00 bis 20:00 Uhr  
Samstag: 9:00 bis 18:00 Uhr  
Sonn- und Feiertage: kein Betrieb  
Erweiterte Servicezeiten sind auf Anfrage möglich.

### Sprachen

Deutsch  
Englisch  
Türkisch

### Qualitätsgröße Anrufannahme

95 % aller eingehenden Anrufe werden beantwortet, verlorene Anrufe < 5 %  
75 % aller eingehenden Anrufe werden in maximal 20 Sekunden entgegengenommen  
90 % aller eingehenden Anrufe werden innerhalb von 40 Sekunden entgegengenommen  
Maximal 10 % aller Anrufe werden per Voicemail beantwortet

### Qualitätsgröße Problemlösung

70 % aller gemeldeten Probleme werden innerhalb von 2 Arbeitstagen gelöst.

### Qualitätsgröße Kundenzufriedenheit

Die Messgröße der Kundenzufriedenheit gegenüber Helpdesk und Vor-Ort-Support erfolgt mithilfe von Trailer-Calls (Rückruf und Auswertung bei 3 % der Anrufer).

80 % der befragten Kunden beurteilen die Leistungen mit der Note „gut“ oder „sehr gut“.

### Preise

Die Kosten für die Prioritäten 2 und 3 finden sich in den Service ltems NN.