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title: Service Level Agreement (SLA) – Definition und Umsetzung
updated: 2024-03-12 16:16:05Z
created: 2024-03-12 16:16:05Z
source: https://otrs.com/de/otrsmag/service-level-agreement-sla/
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Ein Service Level Agreement (SLA) stellt einen Rahmenvertrag zwischen dem Kunden und Dienstleister dar. Er definiert Serviceleistungen und Reaktionszeiten. Was beinhaltet ein SLA und was gilt es bei der Umsetzung zu beachten?

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## Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein **Service Level Agreement** ist ein Vertrag zwischen Dienstleister und Kunde. Er definiert Dienstleistungen (Services), die Attribute, den Umfang und Zeitrahmen für das Erbringen von Dienstleistungen.

## Warum ist ein SLA wichtig?

Das Service Level Agreement ist für beide Seiten die Grundlage für die Bemessung der Qualität der Dienstleistungen und Leistungserbringung.  Es stellt eine verbindliche Vereinbarung dar, in der die zu erbringenden Dienstleistungen und die zu erfüllenden Leistungsindikatoren festgelegt sind.

Darüber hinaus legt ein SLA die finanziellen und rechtlichen Konsequenzen bei Nichteinhaltung der Vereinbarung fest. Es ist daher für die Durchsetzung von Ansprüchen vor Gericht unverzichtbar.

## Die wichtigsten Begriffe

### Service Level

Das Service Level ist das zentrale Element eines Service Level Agreements und definiert das Leistungsniveau, welches dem Kunden zugesichert wird.  
Der Service Level sichert einen Prozentsatz an zugesicherter Leistung gegenüber der benötigten Leistung zu. Es bildet einen definierten Wert, der eine Bemessung der erbrachten Leistungen ermöglicht.

### Servicegrad

Die Berechnung des Servicegrades stellt die Grundlage für die Definition des Service Levels zur Verfügung. Für die Berechnung wird bei einem Service Level die zugesicherte Leistung der insgesamt benötigten Leistung gegenübergestellt.

Beispielrechnung zur Ermittlung des Servicegrades

Wird zum Beispiel zugesichert, dass ein Server im Jahr zu 99,9 % verfügbar ist, muss folgende Berechnung angewandt werden:

365 Tage x 0,999 = 364,635 Tage zugesicherte Laufzeit im Jahr.

### Service Level Objectives (SLO)

Service Level Objectives definieren die Parameter, die in den zu erbringenden Services des SLA beinhaltet sind.

Beispiele:

- Prozentsatz der Verfügbarkeit einer Leistung innerhalb eines definierten Zeitraums,
- Reaktionszeit bei einem Servicerequest.
- Wiederherstellungsdauer eines betriebsbereiten Systems

### Service Level Indicators (SLI)

SLIs sind Parameter, die als Grundlage für die Quantisierung der Qualität einer vereinbarten Serviceleistung dienen. Ein SLO kann aus einem oder mehreren Service Level Indicators (SLIs) bestehen, die dann zusammengefasst werden, um den SLO-Erreichungsgrad zu bestimmen.

Beispiele für SLIs:

- Zuverlässigkeit
- Latenzzeit
- Fehlerraten
- Metriken zur Gewährleistung der Verfügbarkeit
- betriebswirtschaftliche Ergebnisse, wenn der Anbieter in der Lage ist, diese zu beeinflussen oder zu ihnen beizutragen.

### Servicezeiten/Supportzeiten

Servicezeiten definieren die Zeit, an denen ein Service zur Verfügung gestellt wird. Dieser kann zum Beispiel auf die Geschäftszeiten beschränkt sein oder 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung stehen.

### Reaktionszeiten

Reaktionszeiten definieren die Zeit, in der eine Handlung erfolgen muss. Wird zum Beispiel eine Reaktionszeit von einer Stunde auf einen Service Request vereinbart, sichert der Serviceerbringer dem Leistungsempfänger zu, innerhalb dieser Zeitspanne zu reagieren bzw. zu antworten.

Zu beachten ist, dass die Reaktionszeit oft an die Servicezeit gekoppelt ist. Wenn die Servicezeit beispielsweise auf den Zeitraum von 8 bis 17 Uhr von Montag bis Freitag beschränkt ist, so bezieht sich die Reaktionszeit auf das definierte Zeitfenster.

### Priorisierung nach Dringlichkeit

Sowohl die Reaktionszeit als auch die Definition der Servicezeiten sollte nach Dringlichkeit des Request gestaffelt werden, um die Aufwände für die zugesicherten Serviceleistungen, entsprechend der Priorisierung, anzupassen. Bei ausreichender Effizienz und Betriebssicherheit können für beide Seiten somit Aufwände und Kosten eingespart werden.

Oft genutzte Kategorien bei der Priorisierung:

- **Critical**: Es muss so schnell wie möglich gehandelt werden. Dies wird in der Regel verwendet, wenn das Geschäft des Kunden durch den Vorfall nicht mehr operativ tätig sein kann.
- **High:** Das Problem muss in kurzer Zeit behoben werden, da es den operativen Betrieb maßgeblich beeinflusst.
- **Medium**: Es wird eine längere Reaktionszeit eingeräumt, da das Kerngeschäft nicht beeinträchtigt ist.
- **Low:** Die Reaktionszeit ist für das Problem unkritisch und hat deshalb ein großes Zeitfenster.

## Was sollte in einem SLA enthalten sein?

Damit ein Service Level Agreement für Kunden und Dienstleister auch einen wirklichen Nutzen und Verbindlichkeit hat, müssen die Bedingungen so genau wie möglich definiert werden.

Folgende Punkte sollten in einem SLA definiert werden:

- Vertragspartner
- Definition der Leistungsberichte
- Anforderungsziele
- Service Levels und Servicezeiten/ Reaktionszeiten
- Leistungsbeschreibung der zu erbringenden Services
- Rollen und Verantwortung des Dienstleisters
- Rollen und Verantwortung des Kunden
- Standards, die von beiden Vertragspartnern eingefordert werden
- Planungs- und Wartungsverfahren
- KPIs zum Service Level
- Verfahren zur Ermittlung der Bemessung und des Zeitraums
- Verträge gegenüber Dritten
- Eskalationsmanagement/ Prozess der Problembehandlung
- Einzelheiten zur Wiederherstellung im Störfall
- Dokumentation der Änderungen
- Kostenstruktur für die Ermittlung der Gesamtkosten
- Folgen/Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung
- Definition von geistigem Eigentum
- Definition der Vertragslaufzeit, Kündigungsverfahren und Verfahren bei Änderungen des SLA

### **Begriff und Inhalte einfach erklärt**

Thomas Grosser erklärt auf seinem YouTube-Kanal auf anschauliche Weise, was ein Service Level Agreement ausmacht.

![YouTube](data:image/svg+xml,%3Csvg%20xmlns='http://www.w3.org/2000/svg'%20viewBox='0%200%201280%20720'%3E%3C/svg%3E)

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## Die wichtigsten Schritte bei der Erstellung

1.  Projektstart mit Bestimmung der Ansprechpartner und den Verantwortlichen.
2.  Genaue Beschreibung der Services
3.  Definition der Service Levels
4.  Bestimmung der Kostenberechnung und Preise
5.  Entwurf des SLA
6.  Abstimmung des Entwurfes zwischen dem Kunden und Dienstleister
7.  Abschluss des Vertrages

![Service Level Agreement (SLA) - Erstellungsprozess](../_resources/Erstellungsprozess-SLA_39cccfa9ffe94c02827f2997e17.webp)

Service Level Agreement (SLA) - Erstellungsprozess

## Umsetzung und Änderung des SLA

### Service Level Management (SLM)

Das [Service Level Management](https://otrs.com/de/otrsmag/service-level-management-slm/) ist zentraler Bestandteil für eine erfolgreiche Umsetzung eines SLA. Es definiert alle wichtigen Punkte eines SLA und ist zugleich für Umsetzung, Anpassung an veränderte Rahmenbedingungen und Überwachung zuständig. Hierunter fallen u.a. Servicekatalog, Servicelevel, KPIs und Service Operation Level Agreement.

### Operational Level Agreement (OLA)

Für die erfolgreiche Umsetzung eines SLA ist auch eine Vereinbarung innerhalb der Abteilungen – auf der Seite des Dienstleisters und auf der Seite des Kunden – ratsam.

Das OLA greift die Bedingungen des Service Level Agreement auf oder nimmt technische Rahmenbedingungen als Grundlage, um daraus Anforderungen für die jeweiligen Organisationseinheiten zu definieren.  
Ein Operational Level Agreement (OLA) ist deshalb ein häufig genutztes Rahmenwerk zur Umsetzung des Service Level Agreements.

Gegenüber einem SLA stellt ein OLA zwar keine vertragliche Vereinbarung dar, soll aber eine Verbindlichkeit innerhalb der Organisation schaffen, damit ein SLA gegenüber Dritten erfüllt werden kann.

### Änderungen des SLA

Ein Service Level Agreement sollte regelmäßig auf Aktualität überprüft werden. In manchen Fällen ist diese Häufigkeit im Vertrag selbst festgelegt, in anderen Fällen wird das SLA bei Bedarf angepasst.

Da es bei einem SLA um die Erbringung von Serviceleistungen geht, sollte es immer dann überarbeitet werden, wenn eine Änderung der Services erforderlich ist. Dies kann zum Beispiel bei folgenden Fällen notwendig sein:

- Änderungen in der Infrastruktur, die die Erbringung von Dienstleistungen erleichtern oder erschweren
- Änderungen bei den Anforderungen des Kunden, die zu höheren Leistungsanforderungen führen
- Neue Prozesse, die andere oder geänderte Dienste erfordern oder  
    sich ändernde Arbeitslasten oder Ressourcen

## Für welche Bereiche kommt es in Betracht?

Anfänglich meist im IT Service Management eingesetzt, hat sich der Einsatz eines SLA mittlerweile überall dort etabliert, wo feste Rahmenbedingungen für die zu erbringenden Dienstleistungen zwischen Dienstleistern und Kunden notwendig sind.

**Beispiele für Bereiche, in denen SLAs zur Anwendung kommen:**

- IT Service Management ([ITSM](https://otrs.com/de/otrs-software-loesungen/it-service-management/))
- Call Center/ Customer Service
- Field Service Management
- Facility Management
- Fleet Management
- Logistik
- Internetdienstleistungen (z.B: Hosting, Cloud Services)
- Telekommunikation
- Personaldienstleistungen
- Marketing
- Sonstige Dienstleistungen

> Der Service für Kunden und für die Mitarbeiter im eigenen Unternehmen sollte in jeder Unternehmensstrategie eine hohe Gewichtung haben

## SLA Compliance mit einer Service Level Management Software

Als Service Level Management Software hilft **OTRS** mit seinen zahlreichen [Features](https://doc.otrs.com/doc/manual/itsm/8.0/de/content/service-management.html), das Service Level Management für Unternehmen und Kunden erfolgreich umzusetzen.

Mit **OTRS** profitieren Sie unter anderem von:

- Strukturierter Kommunikation auf Basis von Tickets
- Services
- Fälligkeitsdatum und Eskalationszeit
- Kategorisierung nach Priorität
- Definition von Ersteller, Verantwortlichen und Besitzer in einem Ticket
- Business Prozesse für strukturiertes Handeln
- Zeiterfassung
- Reports
- Statistiken

Von dem Einsatz im IT Service Management bis hin zum Kundenservice lässt sich OTRS flexibel an Ihre Bedürfnisse anpassen.

Kontaktieren Sie unsere Experten, und erfahren Sie, wie OTRS bei der Umsetzung Ihrer Ziele helfen kann.

[Experten kontaktieren](https://otrs.com/de/kontakt/)

### Kategorien

- [Allgemein](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/allgemein/ "Der Aufgabenbereich von IT-Führungskräften umfasst heut das komplette
    Spektrum von Analyse, Planung, Risikobewertung und Betrieb. Von ITSM
    und Informationssicherheit bis hin zu Development und Change
    Management – es ist eine tägliche Herausforderung, mit der Branche Schritt
    zu halten. In diesem Abschnitt nutzen unsere internen IT-Experten eine
    Vielzahl von Best Practices und betrachten Theorien und Vorgehensweisen,
    um CTOs und Management Teams bei der Zukunftsplanung ihrer
    Unternehmen zu unterstützen.") (76)
- [Corporate Security](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/corporate-security/ "Sicherheit ist für Unternehmen von höchster Wichtigkeit. Kriminelle wünschen sich nichts sehnlicher,
    als durch das Internet getarnt an Ihre Unternehmensdaten zu gelangen oder Ihre Abläufe zu stören.
    Sie lauern im Schatten, während Ihr Security Team bemüht ist, seine Sicherheitsmaßnahmen zu verbessern
    und das Unternehmen, die Mitarbeiter und die Kunden zu schützen. Angriffe aus dem Internet können
    aber trotz aller Vorkehrungen nicht vermieden werden. Wenn das passiert, muss die Reaktion des
    Corporate-Security-Teams bewertet, kommuniziert und dokumentiert werden.
    
    In diesem Teil des OTRSmag ist unser interner Sicherheitsexperte Jens Bothe gesprächsführend.
    Mit Hilfe von Gast-Bloggern betrachtet er die Sicherheitslandschaft der Unternehmen und denkt über
    Sicherheitstrends und -bedürfnisse von morgen nach. Dabei geben sie taktische Ratschläge wie die Implementierung
    strukturierter Arbeitsabläufe und einen theoretischen Dialog über die Verantwortung, die Cloud-Dienstleister
    im Namen ihrer Kunden übernehmen. Wir laden Sie ein, sich dem OTRS Security Team anzuschließen, um die besten
    Möglichkeiten zum Schutz Ihres Unternehmens vor aktuellen Bedrohungen kennenzulernen.") (26)
- [Customer Service](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/customer-service/ "Der Kundenservice verändert sich.
    Während die Abnahme des Telefonhörers und "drücken der Taste 1" für Hilfe Mitte des 20. Jahrhunderts noch sensationell war,
    nutzen Anwender heute mobile Geräte, Social Media und Self-Service-Tools. Sie wollen Antworten schnell und innovativ.
    Ihre Anfragen sollen persönlich und individuell behandelt werden. Und sie halten nicht hinter dem Berg: eine Herausforderung für
    den Umgang mit verärgerten Kunden, aber eine große Chance, wenn das Kundenservice-Team mit Spaß arbeitet.
    
    Wie halten die Unternehmen mit den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden von heute Schritt? Wie können Sie ein Serviceniveau
    bieten, das Sie von ihren Mitbewerbern unterscheidet und die Kunden begeistert? Wie kann das Kundenservice-Team unterstützen und
    mit anderen internen Abteilungen agieren, um das Optimum für die Kunden zu erreichen? Was behindert und was fördert den Erfolg des Kundenservice?
    In diesem Abschnitt untersuchen wir diese und andere Fragen mit Blick auf die Technologie, die Prozesse, das Teambuilding und die Unternehmensstrategie.") (29)
- [Digitale Transformation](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/digitale-transformation/ "Die Digitale Transformation ist mehr als nur ein Trend. Es ist die ganzheitliche Betrachtung des
    eigenen Business, um zu prüfen, ob es mit den Bedürfnissen der Kunden von heute Schritt halten kann.
    Ziel ist es, Unternehmen so zu transformieren, dass es die zur Verfügung stehenden digitalen Tools
    optimal nutzt, damit Kunden effektiv und unkompliziert mit Ihnen interagieren können. Es gibt eine
    Vielzahl von Faktoren, die zur erfolgreichen Umsetzung digitaler Transformationsinitiativen beitragen.
    
    Bei OTRS haben wir das Glück, einen Experten zum Thema Digitale Transformation in unserem
    Management zu haben. Sabine Riedel kümmert sich gemeinsam mit dem Rest des Unternehmens und der
    Geschäftsführung aktiv um die Umsetzung der Konzepte zur Digitalen Transformation innerhalb von OTRS.
    Auf ihrem Weg teilen sie und andere Gastblogger ihre Gedanken: in diesem Abschnitt finden Sie eine Vielzahl
    von Anwendungsbeispielen zur Digitalen Transformation, zugehörige Theorien und Vorgehensweisen, die Sie
    bei der Suche nach Wegen, die Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen zu verändern, berücksichtigen können.") (50)
- [ISMS](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/isms/) (1)
- [ITSM](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/itsm/ "ITSM, oder IT Service Management, beschäftigt sich mit der Art und Weise, wie Technologie eingesetzt wird,
    um sicherzustellen, dass Sie kostengünstig, effizient und im Einklang mit den allgemeinen Unternehmenszielen arbeitet.
    Heutzutage verlassen sich Firmen sehr stark auf Technologie, um Kunden zu erreichen, zu bedienen und zu unterstützen.
    Angesichts dieser Tatsache ist es entscheidend geworden, Sie als eine Dienstleistung zu betrachten, die verwaltet und
    optimiert werden kann, um die Auswirkungen aller technologischen Aspekte zu maximieren.
    
    ITSM setzt stark auf definierte Prozesse, wie Sie im ITIL-Framework zu finden sind. Diese Prozesse verleihen der Arbeit
    des IT-Teams Struktur beim Entwickeln, Betreiben und Verbessern innerhalb der IT-Umgebung. Damit ist das Team
    in der Lage, sich nahtlos zwischen Helpdesk-Aufgaben und strategischem Denken zu bewegen und gleichzeitig das Ergebnis
    des Unternehmens positiv zu beeinflussen. Von der Überprüfung von Altsystemen hinsichtlich der Nutzbarkeit für heutige
    Bedürfnisse bis zur Beantwortung von Helpdesk-Anfragen sind IT-Teams ständig auf der Suche nach Optimierungspotenzial.
    
    In diesem Abschnitt diskutieren wir über aktuelle Frameworks, wie ITIL®, und ihre Auswirkungen auf ITSM. Wir werden
    verschiedene Tools und Prozesse betrachten, die die Verbesserung des ITSM unterstützen. Und wir sprechen mit
    in- und externen Entscheidungsträgern über Ihre ITSM-Erfahrungen.") (30)
- [Leadership](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/leadership/ "Unternehmensführung bedeutet heute viel mehr als noch vor zwei oder drei Jahrzehnten. Es geht nicht mehr um Anweisung und Ausführung, um in Stein gemeißelte und gelebte Hierarchien, sondern um eine intelligente und zeitgemäße Zusammenarbeit. Inzwischen wissen wir, dass unternehmerischer Erfolg auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht in großem Maße von der Zufriedenheit der Mitarbeiter und gut funktionierenden Teams abhängt. Manager benötigen heute also ganz andere Fähigkeiten und Kompetenzen, wenn sie ein Team oder Unternehmen erfolgreich führen möchten. Dabei geht es um die Berücksichtigung individueller Bedürfnisse, innovative und flexible Arbeitsmodelle, nachhaltige Unternehmensansätze, Schaffung von Infrastrukturen und den Spagat zwischen gewährter Freiheit und definierter Struktur. 
    
    Teams sind heute zudem diverser, meist international und spätestens seit 2020 zum großen Teil dezentral, sie arbeiten vermehrt aus dem Home Office und mit deutlich flexibleren Arbeitszeiten. Das sind neue Herausforderungen für Manager, die es zu bewältigen gilt. Der Anspruch ist also groß. Wenn es aber gelingt, lassen die Erfolge nicht lange auf sich warten. 
    
    In dieser Rubrik lassen wir unsere Manager zu Wort kommen und teilen Erfahrungen und Sichtweisen zu Themen wie New Work, Veränderungen im Berufsleben, Remote Teams, Work Life Blending und vieles mehr.") (22)
- [Mit OTRS arbeiten](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/mit-otrs-arbeiten/ "OTRS kann ganz vielfältig für die unterschiedlichsten Zwecke und Unternehmensgrößen eingesetzt
    werden. An dieser Stelle führen unsere Experten Sie durch neue Features, geben Tipps zum Einsatz und vermitteln
    Expertenwissen, das Ihnen beim Arbeiten mit OTRS hilft. Nutzen Sie die technisch fundierten Beiträge, um
    Ihr Wissen rund um OTRS aufzubessern.
    
    Hinweis:
    Die hier und in der Experten-Kategorie in unseren FAQ aufgezeigten Anwendungsbeispiele dienen als Ideengeber
    und Dokumentation, um an konkreten Szenarien auch für zum Teil exotische Konfigurationen zu zeigen,
    was mit OTRS theoretisch möglich ist. Alle hier vorgestellten Konfigurationen wurden unter
    Laborbedingungen als proof of concept entwickelt.
    
    Die Prüfung und Umsetzung für einen fehlerfreien produktiven Einsatz können wir nur in einem entsprechenden
    Workshop mit einem unserer OTRS Consultants gewährleisten. Ohne diesen liegt die Verantwortung beim
    Kunden selbst. Beachten Sie bitte, dass Konfigurationen aus älteren OTRS Versionen in den neueren nicht mehr funktionieren können.") (14)
- [OTRS im Einsatz](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/otrs-im-einsatz/ "OTRS als das Service Desk Tool strukturiert und organisiert den Arbeitsalltag vieler Unternehmen aus
    unterschiedlichsten Branchen. Das Ziel dabei ist es, den Unternehmen ein Tool bereitzustellen, das optimal an
    deren Anforderungen angepasst wird – ob als gemanagte oder On-Premise-Lösung. Hierfür stehen die
    OTRS Consultants beratend und unterstützend zur Seite, evaluieren mit dem Kunden dessen Anforderungen
    und erarbeiten im Rahmen von Workshops die perfekte Lösung.
    
    Die Use Cases in dieser Kategorie veranschaulichen wie die erfolgreiche Implementierung und Umsetzung
    von OTRS erfolgen kann und wie sie zum Unternehmenserfolg beiträgt. Erfahren Sie wie OTRS Unternehmen
    dabei hilft, durch automatisierte Prozesse effizienter zu arbeiten.") (8)
- [Über die OTRS Group](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/ueber-otrs/ "OTRS steht für eine bewährte Lösung im Prozess- und Kommunikationsmanagement. Aber
    auch OTRS als Unternehmen und Hersteller der Software steht für eine Erfolgsgeschichte. In der Kategorie
    „Über die OTRS Group“ wollen wir Ihnen Einblicke hinter die Kulissen der OTRS Group geben.
    
    Dazu zählen neben unserem sozialen Engagement auch Einblicke in unser Unternehmen selbst. Wir berichten
    über CSR-Aktivitäten, weltweit. Wir zeigen Ihnen, was die OTRS Group bewegt hat, zum Beispiel
    unsere 15-jährige Erfolgsgeschichte oder Rückblicke in das jeweils vergangene Jahr. Wir geben
    Ihnen einen Einblick in unsere Unternehmenskultur.") (21)
- [Unternehmenskultur entwickeln](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/unternehmenskultur-entwickeln/ "In diesen Zeiten erkennen wir sehr deutlich, dass eine gut funktionierende Unternehmenskultur unerlässlich ist, wenn es darum geht, auf Veränderungen erfolgreich zu reagieren. Eine technische Infrastruktur als Reaktion auf die Notwendigkeit neuer Kommunikationswege ist vergleichsweise schnell aufgesetzt und implementiert, eine Unternehmenskultur aber braucht Zeit, um sich zu etablieren. Ein wohl sehr bekanntes Zitat zu diesem Thema stammt von Management-Berater Peter Drucker und lautet „Culture eats strategy for breakfast“. Darin kommt die tragende und entscheidende Rolle der Unternehmenskultur bei der Umsetzung von Strategien zum Ausdruck. 
    
    Vor allem jetzt, wo viele Menschen von zu Hause arbeiten und Arbeitszeiten flexibler sind, ist eine gut funktionierende Unternehmenskultur die wichtige Basis für ein erfolgreiches Arbeiten. Denn nun geht es um Vertrauen - innerhalb des Teams, Vertrauen in das Management, in neue Arbeitsbedingungen und -umstände und natürlich auch Vertrauen in sich selbst, um offen und zuversichtlich mit Veränderungen umzugehen. 
    Veränderungen, die sich auch in deutlich diverseren Teams und der verstärkten Förderung von Geschlechtergleichheit am Arbeitsplatz widerspiegeln. 
    
    In dieser Kategorie teilen wir unsere Erfahrungen beim Aufbau einer erfolgreichen Unternehmenskultur und geben Ihnen Tipps zur Implementierung.") (13)