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+title: 'SLA: Muster für ein Service Level Agreement'
+updated: 2024-03-12 16:16:18Z
+created: 2024-03-12 16:16:18Z
+source: >-
+  https://www.business-wissen.de/artikel/sla-muster-fuer-ein-service-level-agreement/
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+### Beschreibung
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+Erste Anlaufstelle bei IT-Problemen. Die Entgegennahme der Störung erfolgt durch das Helpdesk. Die Lösung des Problems erfolgt, wenn möglich, am Telefon. Sonst Weitergabe an die richtige Support-Stelle.
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+Störungen können in drei Prioritäten gemeldet werden:
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+- Priorität 1: Reaktionszeit 1 Arbeitsstunde, Express-Zuschlag
+- Priorität 2: Reaktionszeit 5 Arbeitsstunden, Standard-Priorität
+- Priorität 3: Reaktionszeit 1 Arbeitstag
+
+Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitspanne zwischen der Störungsmeldung am Helpdesk durch den Anwender und der Aufnahme der Arbeiten für die Problemlösung durch die entsprechende Support-Stelle. Die Reaktionszeit gilt während den folgenden Servicezeiten:
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+### Servicezeiten
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+Montag bis Freitag: 7:00 bis 20:00 Uhr  
+Samstag: 9:00 bis 18:00 Uhr  
+Sonn- und Feiertage: kein Betrieb  
+Erweiterte Servicezeiten sind auf Anfrage möglich.
+
+### Sprachen
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+Deutsch  
+Englisch  
+Türkisch
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+### Qualitätsgröße Anrufannahme
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+95 % aller eingehenden Anrufe werden beantwortet, verlorene Anrufe < 5 %  
+75 % aller eingehenden Anrufe werden in maximal 20 Sekunden entgegengenommen  
+90 % aller eingehenden Anrufe werden innerhalb von 40 Sekunden entgegengenommen  
+Maximal 10 % aller Anrufe werden per Voicemail beantwortet
+
+### Qualitätsgröße Problemlösung
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+70 % aller gemeldeten Probleme werden innerhalb von 2 Arbeitstagen gelöst.
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+### Qualitätsgröße Kundenzufriedenheit
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+Die Messgröße der Kundenzufriedenheit gegenüber Helpdesk und Vor-Ort-Support erfolgt mithilfe von Trailer-Calls (Rückruf und Auswertung bei 3 % der Anrufer).
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+80 % der befragten Kunden beurteilen die Leistungen mit der Note „gut“ oder „sehr gut“.
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+### Preise
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+Die Kosten für die Prioritäten 2 und 3 finden sich in den Service ltems NN.