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title: 'SLA: Muster für ein Service Level Agreement'
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updated: 2024-03-12 16:16:18Z
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created: 2024-03-12 16:16:18Z
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source: >-
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https://www.business-wissen.de/artikel/sla-muster-fuer-ein-service-level-agreement/
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### Beschreibung
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Erste Anlaufstelle bei IT-Problemen. Die Entgegennahme der Störung erfolgt durch das Helpdesk. Die Lösung des Problems erfolgt, wenn möglich, am Telefon. Sonst Weitergabe an die richtige Support-Stelle.
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Störungen können in drei Prioritäten gemeldet werden:
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- Priorität 1: Reaktionszeit 1 Arbeitsstunde, Express-Zuschlag
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- Priorität 2: Reaktionszeit 5 Arbeitsstunden, Standard-Priorität
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- Priorität 3: Reaktionszeit 1 Arbeitstag
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Die Reaktionszeit ist definiert als Zeitspanne zwischen der Störungsmeldung am Helpdesk durch den Anwender und der Aufnahme der Arbeiten für die Problemlösung durch die entsprechende Support-Stelle. Die Reaktionszeit gilt während den folgenden Servicezeiten:
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### Servicezeiten
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Montag bis Freitag: 7:00 bis 20:00 Uhr
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Samstag: 9:00 bis 18:00 Uhr
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Sonn- und Feiertage: kein Betrieb
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Erweiterte Servicezeiten sind auf Anfrage möglich.
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### Sprachen
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Deutsch
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Englisch
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Türkisch
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### Qualitätsgröße Anrufannahme
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95 % aller eingehenden Anrufe werden beantwortet, verlorene Anrufe < 5 %
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75 % aller eingehenden Anrufe werden in maximal 20 Sekunden entgegengenommen
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90 % aller eingehenden Anrufe werden innerhalb von 40 Sekunden entgegengenommen
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Maximal 10 % aller Anrufe werden per Voicemail beantwortet
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### Qualitätsgröße Problemlösung
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70 % aller gemeldeten Probleme werden innerhalb von 2 Arbeitstagen gelöst.
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### Qualitätsgröße Kundenzufriedenheit
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Die Messgröße der Kundenzufriedenheit gegenüber Helpdesk und Vor-Ort-Support erfolgt mithilfe von Trailer-Calls (Rückruf und Auswertung bei 3 % der Anrufer).
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80 % der befragten Kunden beurteilen die Leistungen mit der Note „gut“ oder „sehr gut“.
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### Preise
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Die Kosten für die Prioritäten 2 und 3 finden sich in den Service ltems NN. |