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Service Level Agreement (SLA) – Definition und Umsetzung	2024-03-12 16:16:05Z	2024-03-12 16:16:05Z	https://otrs.com/de/otrsmag/service-level-agreement-sla/

Ein Service Level Agreement (SLA) stellt einen Rahmenvertrag zwischen dem Kunden und Dienstleister dar. Er definiert Serviceleistungen und Reaktionszeiten. Was beinhaltet ein SLA und was gilt es bei der Umsetzung zu beachten?

Was ist ein Service Level Agreement (SLA)?

Ein Service Level Agreement ist ein Vertrag zwischen Dienstleister und Kunde. Er definiert Dienstleistungen (Services), die Attribute, den Umfang und Zeitrahmen für das Erbringen von Dienstleistungen.

Warum ist ein SLA wichtig?

Das Service Level Agreement ist für beide Seiten die Grundlage für die Bemessung der Qualität der Dienstleistungen und Leistungserbringung.  Es stellt eine verbindliche Vereinbarung dar, in der die zu erbringenden Dienstleistungen und die zu erfüllenden Leistungsindikatoren festgelegt sind.

Darüber hinaus legt ein SLA die finanziellen und rechtlichen Konsequenzen bei Nichteinhaltung der Vereinbarung fest. Es ist daher für die Durchsetzung von Ansprüchen vor Gericht unverzichtbar.

Die wichtigsten Begriffe

Service Level

Das Service Level ist das zentrale Element eines Service Level Agreements und definiert das Leistungsniveau, welches dem Kunden zugesichert wird.
Der Service Level sichert einen Prozentsatz an zugesicherter Leistung gegenüber der benötigten Leistung zu. Es bildet einen definierten Wert, der eine Bemessung der erbrachten Leistungen ermöglicht.

Servicegrad

Die Berechnung des Servicegrades stellt die Grundlage für die Definition des Service Levels zur Verfügung. Für die Berechnung wird bei einem Service Level die zugesicherte Leistung der insgesamt benötigten Leistung gegenübergestellt.

Beispielrechnung zur Ermittlung des Servicegrades

Wird zum Beispiel zugesichert, dass ein Server im Jahr zu 99,9 % verfügbar ist, muss folgende Berechnung angewandt werden:

365 Tage x 0,999 = 364,635 Tage zugesicherte Laufzeit im Jahr.

Service Level Objectives (SLO)

Service Level Objectives definieren die Parameter, die in den zu erbringenden Services des SLA beinhaltet sind.

Beispiele:

• Prozentsatz der Verfügbarkeit einer Leistung innerhalb eines definierten Zeitraums,
• Reaktionszeit bei einem Servicerequest.
• Wiederherstellungsdauer eines betriebsbereiten Systems

Service Level Indicators (SLI)

SLIs sind Parameter, die als Grundlage für die Quantisierung der Qualität einer vereinbarten Serviceleistung dienen. Ein SLO kann aus einem oder mehreren Service Level Indicators (SLIs) bestehen, die dann zusammengefasst werden, um den SLO-Erreichungsgrad zu bestimmen.

Beispiele für SLIs:

• Zuverlässigkeit
• Latenzzeit
• Fehlerraten
• Metriken zur Gewährleistung der Verfügbarkeit
• betriebswirtschaftliche Ergebnisse, wenn der Anbieter in der Lage ist, diese zu beeinflussen oder zu ihnen beizutragen.

Servicezeiten/Supportzeiten

Servicezeiten definieren die Zeit, an denen ein Service zur Verfügung gestellt wird. Dieser kann zum Beispiel auf die Geschäftszeiten beschränkt sein oder 24 Stunden an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung stehen.

Reaktionszeiten

Reaktionszeiten definieren die Zeit, in der eine Handlung erfolgen muss. Wird zum Beispiel eine Reaktionszeit von einer Stunde auf einen Service Request vereinbart, sichert der Serviceerbringer dem Leistungsempfänger zu, innerhalb dieser Zeitspanne zu reagieren bzw. zu antworten.

Zu beachten ist, dass die Reaktionszeit oft an die Servicezeit gekoppelt ist. Wenn die Servicezeit beispielsweise auf den Zeitraum von 8 bis 17 Uhr von Montag bis Freitag beschränkt ist, so bezieht sich die Reaktionszeit auf das definierte Zeitfenster.

Priorisierung nach Dringlichkeit

Sowohl die Reaktionszeit als auch die Definition der Servicezeiten sollte nach Dringlichkeit des Request gestaffelt werden, um die Aufwände für die zugesicherten Serviceleistungen, entsprechend der Priorisierung, anzupassen. Bei ausreichender Effizienz und Betriebssicherheit können für beide Seiten somit Aufwände und Kosten eingespart werden.

Oft genutzte Kategorien bei der Priorisierung:

• Critical: Es muss so schnell wie möglich gehandelt werden. Dies wird in der Regel verwendet, wenn das Geschäft des Kunden durch den Vorfall nicht mehr operativ tätig sein kann.
• High: Das Problem muss in kurzer Zeit behoben werden, da es den operativen Betrieb maßgeblich beeinflusst.
• Medium: Es wird eine längere Reaktionszeit eingeräumt, da das Kerngeschäft nicht beeinträchtigt ist.
• Low: Die Reaktionszeit ist für das Problem unkritisch und hat deshalb ein großes Zeitfenster.

Was sollte in einem SLA enthalten sein?

Damit ein Service Level Agreement für Kunden und Dienstleister auch einen wirklichen Nutzen und Verbindlichkeit hat, müssen die Bedingungen so genau wie möglich definiert werden.

Folgende Punkte sollten in einem SLA definiert werden:

• Vertragspartner
• Definition der Leistungsberichte
• Anforderungsziele
• Service Levels und Servicezeiten/ Reaktionszeiten
• Leistungsbeschreibung der zu erbringenden Services
• Rollen und Verantwortung des Dienstleisters
• Rollen und Verantwortung des Kunden
• Standards, die von beiden Vertragspartnern eingefordert werden
• Planungs- und Wartungsverfahren
• KPIs zum Service Level
• Verfahren zur Ermittlung der Bemessung und des Zeitraums
• Verträge gegenüber Dritten
• Eskalationsmanagement/ Prozess der Problembehandlung
• Einzelheiten zur Wiederherstellung im Störfall
• Dokumentation der Änderungen
• Kostenstruktur für die Ermittlung der Gesamtkosten
• Folgen/Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung
• Definition von geistigem Eigentum
• Definition der Vertragslaufzeit, Kündigungsverfahren und Verfahren bei Änderungen des SLA

Begriff und Inhalte einfach erklärt

Thomas Grosser erklärt auf seinem YouTube-Kanal auf anschauliche Weise, was ein Service Level Agreement ausmacht.

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Die wichtigsten Schritte bei der Erstellung

1. Projektstart mit Bestimmung der Ansprechpartner und den Verantwortlichen.
2. Genaue Beschreibung der Services
3. Definition der Service Levels
4. Bestimmung der Kostenberechnung und Preise
5. Entwurf des SLA
6. Abstimmung des Entwurfes zwischen dem Kunden und Dienstleister
7. Abschluss des Vertrages

Service Level Agreement (SLA) - Erstellungsprozess

Umsetzung und Änderung des SLA

Service Level Management (SLM)

Das Service Level Management ist zentraler Bestandteil für eine erfolgreiche Umsetzung eines SLA. Es definiert alle wichtigen Punkte eines SLA und ist zugleich für Umsetzung, Anpassung an veränderte Rahmenbedingungen und Überwachung zuständig. Hierunter fallen u.a. Servicekatalog, Servicelevel, KPIs und Service Operation Level Agreement.

Operational Level Agreement (OLA)

Für die erfolgreiche Umsetzung eines SLA ist auch eine Vereinbarung innerhalb der Abteilungen – auf der Seite des Dienstleisters und auf der Seite des Kunden – ratsam.

Das OLA greift die Bedingungen des Service Level Agreement auf oder nimmt technische Rahmenbedingungen als Grundlage, um daraus Anforderungen für die jeweiligen Organisationseinheiten zu definieren.
Ein Operational Level Agreement (OLA) ist deshalb ein häufig genutztes Rahmenwerk zur Umsetzung des Service Level Agreements.

Gegenüber einem SLA stellt ein OLA zwar keine vertragliche Vereinbarung dar, soll aber eine Verbindlichkeit innerhalb der Organisation schaffen, damit ein SLA gegenüber Dritten erfüllt werden kann.

Änderungen des SLA

Ein Service Level Agreement sollte regelmäßig auf Aktualität überprüft werden. In manchen Fällen ist diese Häufigkeit im Vertrag selbst festgelegt, in anderen Fällen wird das SLA bei Bedarf angepasst.

Da es bei einem SLA um die Erbringung von Serviceleistungen geht, sollte es immer dann überarbeitet werden, wenn eine Änderung der Services erforderlich ist. Dies kann zum Beispiel bei folgenden Fällen notwendig sein:

• Änderungen in der Infrastruktur, die die Erbringung von Dienstleistungen erleichtern oder erschweren
• Änderungen bei den Anforderungen des Kunden, die zu höheren Leistungsanforderungen führen
• Neue Prozesse, die andere oder geänderte Dienste erfordern oder
  sich ändernde Arbeitslasten oder Ressourcen

Für welche Bereiche kommt es in Betracht?

Anfänglich meist im IT Service Management eingesetzt, hat sich der Einsatz eines SLA mittlerweile überall dort etabliert, wo feste Rahmenbedingungen für die zu erbringenden Dienstleistungen zwischen Dienstleistern und Kunden notwendig sind.

Beispiele für Bereiche, in denen SLAs zur Anwendung kommen:

• IT Service Management (ITSM)
• Call Center/ Customer Service
• Field Service Management
• Facility Management
• Fleet Management
• Logistik
• Internetdienstleistungen (z.B: Hosting, Cloud Services)
• Telekommunikation
• Personaldienstleistungen
• Marketing
• Sonstige Dienstleistungen

Der Service für Kunden und für die Mitarbeiter im eigenen Unternehmen sollte in jeder Unternehmensstrategie eine hohe Gewichtung haben

SLA Compliance mit einer Service Level Management Software

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• Zeiterfassung
• Reports
• Statistiken

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Kategorien

• Allgemein (76)

• [Corporate Security](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/corporate-security/ "Sicherheit ist für Unternehmen von höchster Wichtigkeit. Kriminelle wünschen sich nichts sehnlicher, als durch das Internet getarnt an Ihre Unternehmensdaten zu gelangen oder Ihre Abläufe zu stören. Sie lauern im Schatten, während Ihr Security Team bemüht ist, seine Sicherheitsmaßnahmen zu verbessern und das Unternehmen, die Mitarbeiter und die Kunden zu schützen. Angriffe aus dem Internet können aber trotz aller Vorkehrungen nicht vermieden werden. Wenn das passiert, muss die Reaktion des Corporate-Security-Teams bewertet, kommuniziert und dokumentiert werden.

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• [Customer Service](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/customer-service/ "Der Kundenservice verändert sich. Während die Abnahme des Telefonhörers und "drücken der Taste 1" für Hilfe Mitte des 20. Jahrhunderts noch sensationell war, nutzen Anwender heute mobile Geräte, Social Media und Self-Service-Tools. Sie wollen Antworten schnell und innovativ. Ihre Anfragen sollen persönlich und individuell behandelt werden. Und sie halten nicht hinter dem Berg: eine Herausforderung für den Umgang mit verärgerten Kunden, aber eine große Chance, wenn das Kundenservice-Team mit Spaß arbeitet.

  Wie halten die Unternehmen mit den sich ändernden Bedürfnissen der Kunden von heute Schritt? Wie können Sie ein Serviceniveau bieten, das Sie von ihren Mitbewerbern unterscheidet und die Kunden begeistert? Wie kann das Kundenservice-Team unterstützen und mit anderen internen Abteilungen agieren, um das Optimum für die Kunden zu erreichen? Was behindert und was fördert den Erfolg des Kundenservice? In diesem Abschnitt untersuchen wir diese und andere Fragen mit Blick auf die Technologie, die Prozesse, das Teambuilding und die Unternehmensstrategie.") (29)

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• ISMS (1)

• [ITSM](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/itsm/ "ITSM, oder IT Service Management, beschäftigt sich mit der Art und Weise, wie Technologie eingesetzt wird, um sicherzustellen, dass Sie kostengünstig, effizient und im Einklang mit den allgemeinen Unternehmenszielen arbeitet. Heutzutage verlassen sich Firmen sehr stark auf Technologie, um Kunden zu erreichen, zu bedienen und zu unterstützen. Angesichts dieser Tatsache ist es entscheidend geworden, Sie als eine Dienstleistung zu betrachten, die verwaltet und optimiert werden kann, um die Auswirkungen aller technologischen Aspekte zu maximieren.

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  In diesem Abschnitt diskutieren wir über aktuelle Frameworks, wie ITIL®, und ihre Auswirkungen auf ITSM. Wir werden verschiedene Tools und Prozesse betrachten, die die Verbesserung des ITSM unterstützen. Und wir sprechen mit in- und externen Entscheidungsträgern über Ihre ITSM-Erfahrungen.") (30)

• [Leadership](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/leadership/ "Unternehmensführung bedeutet heute viel mehr als noch vor zwei oder drei Jahrzehnten. Es geht nicht mehr um Anweisung und Ausführung, um in Stein gemeißelte und gelebte Hierarchien, sondern um eine intelligente und zeitgemäße Zusammenarbeit. Inzwischen wissen wir, dass unternehmerischer Erfolg auch aus betriebswirtschaftlicher Sicht in großem Maße von der Zufriedenheit der Mitarbeiter und gut funktionierenden Teams abhängt. Manager benötigen heute also ganz andere Fähigkeiten und Kompetenzen, wenn sie ein Team oder Unternehmen erfolgreich führen möchten. Dabei geht es um die Berücksichtigung individueller Bedürfnisse, innovative und flexible Arbeitsmodelle, nachhaltige Unternehmensansätze, Schaffung von Infrastrukturen und den Spagat zwischen gewährter Freiheit und definierter Struktur.

  Teams sind heute zudem diverser, meist international und spätestens seit 2020 zum großen Teil dezentral, sie arbeiten vermehrt aus dem Home Office und mit deutlich flexibleren Arbeitszeiten. Das sind neue Herausforderungen für Manager, die es zu bewältigen gilt. Der Anspruch ist also groß. Wenn es aber gelingt, lassen die Erfolge nicht lange auf sich warten.

  In dieser Rubrik lassen wir unsere Manager zu Wort kommen und teilen Erfahrungen und Sichtweisen zu Themen wie New Work, Veränderungen im Berufsleben, Remote Teams, Work Life Blending und vieles mehr.") (22)

• [Mit OTRS arbeiten](https://otrs.com/de/otrsmag/kategorie/mit-otrs-arbeiten/ "OTRS kann ganz vielfältig für die unterschiedlichsten Zwecke und Unternehmensgrößen eingesetzt werden. An dieser Stelle führen unsere Experten Sie durch neue Features, geben Tipps zum Einsatz und vermitteln Expertenwissen, das Ihnen beim Arbeiten mit OTRS hilft. Nutzen Sie die technisch fundierten Beiträge, um Ihr Wissen rund um OTRS aufzubessern.

  Hinweis: Die hier und in der Experten-Kategorie in unseren FAQ aufgezeigten Anwendungsbeispiele dienen als Ideengeber und Dokumentation, um an konkreten Szenarien auch für zum Teil exotische Konfigurationen zu zeigen, was mit OTRS theoretisch möglich ist. Alle hier vorgestellten Konfigurationen wurden unter Laborbedingungen als proof of concept entwickelt.

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  In dieser Kategorie teilen wir unsere Erfahrungen beim Aufbau einer erfolgreichen Unternehmenskultur und geben Ihnen Tipps zur Implementierung.") (13)